Seguramente todo el mundo entiende básicamente lo que significa la empatía. Comúnmente podríamos llamarlo “ponerse en los zapatos del otro” o “conectar con el otro”. Normalmente nos suele ayudar en multitud de situaciones diarias. Por ejemplo, en alguna discusión entre amigos, pensar en cómo puede sentirse el otro al decirle algo, puede ayudar a cambiar las palabras con las que se lo digamos. También nos ayuda a saber si alguien podría estar necesitando que le escuchemos, que le demos o un abrazo o simplemente que estemos ahí con él, aunque solo sea físicamente.
De una manera más técnica, la empatía es una habilidad en las relaciones interpersonales que permite comprender las emociones y sentimientos de la otra persona, así como saber dejar de lado todas aquellas señales o expresiones que pueden perjudicar la conversación: saber escuchar, saber cuándo responder.
Esta habilidad se desarrolla desde la infancia y todos la poseemos en mayor o menor medida. Comienza con el vínculo afectivo que se desarrolla con nuestros padres, puesto que son las figuras que inicialmente cubren nuestras necesidades afectivas, y, por tanto, nos inculcan valores como la comprensión hacia los demás. Gracias a ellos empezamos a comprender cuándo alguien puede necesitar algo y cómo ayudarle. Además, estaría formado por dos componentes fundamentales y que le ayudan a que funcione de la mejor manera: hablamos de la parte más cognitiva, es decir, de los procesos mentales y, por otra parte, hablamos de la parte más emocional, relacionada con la capacidad de conectar con el estado emocional del otro.
Siendo esta habilidad un proceso muy importante en el día a día, en aquellos sectores en los que se trabaja de cara al público se hace imprescindible un buen desarrollo de la misma, haciendo de la experiencia algo más humano y cálido si se sabe utilizar bien.
La empatía puede conseguir la fidelidad y la confianza de los clientes de muchas maneras. En concreto, en el servicio al cliente se puede mostrar empatía para:
- Tranquilizar a los clientes en una compra/gestión de un servicio, en la que pueden aparecer emociones un poco desagradables (todos hemos experimentado las dudas ante la compra de algo que es importante para nosotros, e incluso nos hemos podido sentir abrumados, o ansiosos con tantos modelos, marcas, prestaciones…) ayudando en la toma de decisiones desde una perspectiva clarificadora de las dudas que puedan surgir.
- Ofreciendo una experiencia personalizada expresando un lenguaje emotivo y ganándose la confianza del cliente, focalizando la compra en las necesidades del cliente (según de persuasivo e inteligente emocionalmente hablando sea el vendedor…) y basándose en un deseo sincero de querer ayudar al cliente.
- Resolviendo conflictos que puedan ocurrir en el mismo momento. El cliente se puede dejar llevar por sus propias emociones y su propio enfado sin ver más allá de las explicaciones del vendedor. Sin embargo, un vendedor empático ayudaría con el problema de un cliente, calmaría sus emociones y, podría ofrecer una solución eficaz. A esto, hay que añadirle otras herramientas como la modulación de la voz, la escucha… También deben dedicar tiempo a explicar la solución propuesta y preguntar al cliente qué le parece y si tiene alguna duda. Este diálogo respetuoso puede ayudar a recuperar la confianza del cliente.
- Comunicando de manera eficaz trasmitiendo los mensajes en el momento y canal adecuados. Por ejemplo, es posible que los canales de las redes sociales tengan un tono ligero y utilicen emojis, mientras que el correo electrónico tal vez utilice un tono más serio. Utilizando la comunicación de una manera diferente en contextos diferentes que deben emplear un lenguaje y un tono distintos para llegar a los clientes y fomentan una mayor confianza en ellos.
En resumen, la empatía es una habilidad muy útil en nuestros quehaceres sociales de la vida diaria, pero ésta se hace más importante cuando hablamos de gestionar algún servicio o compra, donde la necesidad de empatía, calidez y buen trato ayuda a que la experiencia sea en sí misma satisfactoria no solo por la compra hecha, y dota de calidez y humanidad las interacciones más “comerciales” teniendo en cuenta los estados emocionales y las necesidades de los clientes.
Bibliografía:
https://www.onsoluciones.com/empatia_en_atc/
María José Cáceres
Psicóloga Sanitaria en NB Psicología